淺談產物保險公司 數位行銷的產學合作方向

金融學院

數位化的時代，增加服務效率

我國資策會針對國民寬頻網路使用現況與需求調查報告指出我國國民上網路比率已經超過80％，而民眾從事的網路活動主要包含：觀看影音視訊、資料上傳與下載、社交網路活動、傳送即時簡訊、網路購買消費等等。不難發現，在台灣網路已從過去單純的資訊接收與取得，演進為彼此溝通甚至是彼此交易的重要媒介。除此之外，YouTube和 Twitter等等的網路工具，更讓網路使用者呼朋引伴的加入各種社群，而這些數位媒體的成長也帶動台灣保險企業對數位化行銷的重視。

保險業投入數位化行銷已經是國際趨勢。如英國金融業的數位服務品質早已是國際間金融服務公司所學習的對象。像是英國的特易購公司（TESCO）早在90年代就與蘇格蘭皇家銀行（Royal Bank of Scotland）合作開發個人數位化金融服務業務，並且成立網路投保平台，該平台每年承保的汽車保險就超過上百萬筆。在日本，日本的樂天企業與多家保險公司合作，透過數位化網路平台提供上百種的保險商品，並結合樂天網路商城會員制等等各種行銷工具促銷保險業務。馬來西亞的大東方人壽也投資馬幣數千萬元建構全新的數位化資料與服務管理系統，幫助員工即時掌握客戶的購買與消費情況，並協助服務人員從事深入的業務開發工作。雖然中國大陸的保險市場發展相較台灣晚上多年，但中國大陸網路保險與數位行銷的發展卻是遠遠超前台灣。例如中國人民財產保險股份有限公司就開發出ePICC服務平台，透過該平台讓顧客在網上選購保險產品、填寫邀保書，經保險公司核保後，作出線上同意承保或拒絕的即時答覆。顧客可在網上或通過其他數位服務方式支付保險費，而保險公司收到保費後便立刻寄發保險單，使該顧客即刻享受保險服務。簡言之，在這數位化的時代，顧客可透過網路選取並比較需要的保險商品並完成付費簽訂保險契約的流程，而爾後的保險契約變更、續期保費繳交、保單借款與理賠等內部行政作業也都透過數位科技迅速完成，增加服務效率。

其實台灣保險業推廣數位化行銷保險已有多年，但實質上卻無太大成效。就產險業而言，我國產險業因為有強制車險商品的關係，使產險業在網路投保強制車險件數已逾3萬件。然而相較於其他國家保險數位行銷化的規模來看，我國產險業在數位行銷上的投入還有許多加強空間。這裡顯示出一個產險業的行銷通路問題，那就是我國產險業對數位行銷通路的管理思維似乎過於僵硬且保守。不管是傳統人員通路、電話行銷通路，還是汽車代理商通路，主管機關與產險業在通路管理上常以人員銷售的角度去思考，而較少深入分析數位化行銷的策略與可行性。

產物保險業從事數位行銷的優點很多，但是產物保險業應該投入更多資源在數位行銷的R＆D上。在此，產物保險公司數位行銷的產學合作就具有重要的意義。透過產物保險公司與大學風險管理與保險系所的產學合作，產物保險公司可以得知那些因素對於產物保險業從事數位化行銷的成功模式是具有重要性的。另外，透過學術單位基於研究而建立的數位服務系統更可讓保險從業人員與顧客更方便快捷地獲取相關的保險產品資訊。簡言之，產學合作會增加產物保險業從事數位化行銷策略的成功率，也對產物保險未來執行數位化行銷策略具有實質的參考價值。